浙江移动光宽带贴心服务 助力用户破500万

       优质的装维服务，赢得了广大宽带用户的心。而这一份成绩，也与一群人息息相关。他们日夜奔波在装维宽带的路上，他们带着最贴心的服务走进千家万户，用自己的汗水将畅快的光纤宽带带给最需要它的人——这就是浙江移动的家庭宽带装维师团队。他们虽然踏实肯干，但绝对不是不修边幅的技术男。在为你安装宽带时，这群装维师傅的表现，一定会让你眼前一亮。这不，杭州的移动宽带 用户张女士，对安 装宽带的体验就记忆深刻：“到我家装宽带的是个帅气的小伙子，他进门一定要穿鞋套，装好宽带还收拾垃圾。从来没想过，装个宽带的服务有这么周到的。”

      装维人员必带鞋套，抓细节提升用户感知

      浙江移动的装维师傅们有一个统一形象——身穿蓝色工作服，挂工号牌，背一个工具包，精神饱满。在上岗前，他们要经过系统化技能、礼仪培训。进门安装宽带，装维师傅必带一双鞋套，便是浙江移动装维培训的成果。

其实，浙江移动的宽带装维人员，工作时，都要带齐八件物品。“带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册，这是我们装维团队的‘八个一’服务规范。”浙江移动网络部人员介绍。而在实际工作中，这八件物品也获得了浙江移动宽带用户的好评。“师傅上门后，不到半个小时，我就能用上宽带了。”张女士说，“但让我感觉到移动宽带装 维师傅服务好的，却是因为他很注意卫生。虽然，我家不用脱鞋，但他仍坚持穿鞋套进屋。安装好宽带，还会擦一下电脑桌，把安装垃圾带走。”张女士还说，有了用户服务使用手册和师傅的名片，无论什么时候遇到宽带问题，她也不用干着急了。“前几天，我把家里的路由器密码给忘了，手机都没办法连接WiFi。后来，我就给师傅打了电话。他教我进入路由器的设置页面，一下子就找到了密码。”此外，浙江移动也利用信息化的手段，提高宽带装机效率，远程把控服务质量。比如，在绍兴，宽带装维施工单会直接派发给一线装维人员，利用智能终端快速 响应装机，提高工单处理的时效性；而且，装维人员还要用智能终端，实时上传现场装机照片。“比如，光信号强度、光纤盒的信息、给用户的手册和回执、宽带网 速的测速等等，我们都要拍照上传，让我们时刻注意服务细节。”装维师傅说。

      急客户所急，贴心服务让82岁老人感动

      除了讲究服务细节，装维人员还必须保障装机、移机、修障的效率。“春节期间，绍兴的宽带受理量，以每日1000单以上的速度快速增加。那时，我们早上7点30分就已经在路上了，一天平均完成7单到8单，最多时要完成10单一天。”装维人员小王说。为了节约时间，小王和同事会在路途中事先联系用户，确认用户在家后才到用户家进行装机。为了不影响到室内美观和他人生活，他们要充分考虑光纤的走向、 高度和安装方法，有时还要站在屋顶上施工。即便天色慢慢暗下来、遇到恶劣天气，一些露天施工，他们也会借着路灯的光线，风雨无阻地施工。

农村安装宽带比公寓安装更难。农村住宅周边情况复杂，如何布线不会影响到其它户主，如何保障光纤的畅通和安全，装维人员都要充分考虑，而安装一户的时间也相对比较长。天黑了，装维人员也会继续安装，只要有一点灯光都尽量在当天给用户安装完成。 虽然工作时间紧张，但浙江移动的装维人员还是贴心照顾客户的特殊需求，力所能及为用户提供便利。春节前夕，绍兴张大伯收到孩子送的一台笔记本，说是让这位82岁的老人学习上网。但是，老人家里没有安装宽带，抱着试试看的心情，他拨打了10086的宽带装机热线。

张大伯说，由于当时已是大年二十八，客服人员答复可能要延迟到年后才能上门安装。“年后，我孙女就回学校。到时候，就算安装好宽带，也没人能教我上网了。”老人说，当时他只能失望地挂了电话。

但出乎张大伯意料的是，在一个小时后，移动装维人员小吴拨通了他的电话，并说已赶到家门口，马上就可以安装了。小吴进门后，立马就安装起来，不到半小时就让张大伯用上了移动光宽带 。为表达感谢之情，张大伯还提笔写下了一封感谢信。

     在光宽带用户跨跃500万之际，浙江移动对宽带装维的品质也提出了更高的要求。自5月1日起，浙江移动将推出有线宽带业务48小时装移机、24小时修障等“六项服务承诺”。届时，更便捷、更贴心的装维服务将走进浙江千家万户。