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宁波慈溪集团预警分级推送及闭环管理机制办法

2020-12-13 06:07:00
宁波中国移动社区经理
原创
68
摘要:宁波慈溪集团预警分级推送及闭环管理机制办法

宁波慈溪集团预警分级推送及闭环管理机制办法

       为进一步加强客户关怀闭环管理,强化集团客户关怀模型预警,现搭建客户关怀高中低危集团分级预警体系,对预警模型触发的集团划分预警等级,将到达规定预警阀值的集团划分为高危预警、中危预警、低危预警三个等级,要求分公司根据预警层级,认真排摸用户层面流失原因和集团层面友商动作情况,通过集团统谈、进驻等方式开展终端、话费合约、家宽等业务推广,增加用户粘性,降低用户流失风险。具体通知如下:

一、预警体系介绍

根据集团近60天内的预警行为,将预警集团划分为高危、中危、低危三个等级,一个集团近60天内有多条预警行为的,预警等级就高。

(一)高危集团:集团中有2个及以上三类人物流失或有3个及以上三类人物产生工单,或集团中有5个及以上成员产生工单或有4个及以上成员流失。

(二)中危集团:集团中有1个三类人物流失或集团中有2个三类人物产生工单,或集团中有4个成员产生工单或有3个成员流失。

(三)低危集团:集团中有1个三类人物产生工单,或集团中有3个成员产生工单或有2个成员流失。

二、预警响应、闭环跟踪要求

高、中、低危集团预警触发后,将在网格平台中触发工单给客户经理,预警体系建立首次将触发近60天内全量工单,后续每天触发当日新增或预警等级提升的工单。

(一)高危集团和中危集团:新增触发工单反馈时限为一个工作日。

(二)低危集团:新增触发工单反馈时限为两个工作日。

客户经理收到工单后,按照工单要求填写反馈内容(没有客户经理的集团由分公司指定后台人员反馈),反馈内容包括用户层面和集团层面的维系和排摸情况,详见附件1。客户经理反馈的工单先流转到网格长审核,网格长审核通过后再流转到分公司客户关怀管理员,分公司客户关怀管理员审核后工单流转结束。

三、考核标准

(一)在60天预警(含高中低)周期内的ABC类集团,考核当月流失1户及以上三类人物和1户及以上普通成员、或流失3户及以上普通成员的,扣集团归属

(二)不在预警周期内的ABC类集团,考核当月流失1户及以上三类人物和2户及以上普通成员、或流失4户及以上普通成员的,扣集团归属

(三)每个县市扣分2分封顶。

注:三类人物和普通成员的集团属性以考核月的上月拍照数据为准,不以用户流失时的属性为准。

请分公司重视客户关怀高中低危集团分级预警体系的闭环管理,关注集团异动倾向,避免对手点滴渗透集团最终导致大规模批量流失,打好客户关怀战。

慈溪辖区:浒山街道、白沙路街道、古塘街道、宗汉街道、坎墩街道、龙山镇、掌起镇、观海卫镇、附海镇、桥头镇、匡堰镇、逍林镇、新浦镇、胜山镇、横河镇、庵东镇、崇寿镇、天元镇、长河镇、周巷镇。
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